Возвраты и обмены в обувном магазине: как перестать терять продажи
Автор: Антон Яковлев, Основатель Neurka
Возврат обуви воспринимается как потеря. Клиент пришёл, отдал пару, забрал деньги, продажа обнулилась. На самом деле большая часть возвратов это не отказ от покупки, а непопадание в размер. Человек хотел купить, но ему не подошло.
Разбираем, как вести учёт возвратов и обменов так, чтобы вторая попытка заканчивалась продажей, а не вторым возвратом.
Почему обувь возвращают чаще другой одежды
Причина первая: посадка. Обувь нельзя примерить онлайн, а размерные сетки у разных брендов расходятся на полразмера и больше.
Причина вторая: сезонность. Зимние сапоги покупают в октябре, а мерят по тонкому носку. В декабре выясняется, что с тёплым носком пара жмёт, и человек идёт сдавать.
Отдельно стоит фотография. Фото на сайте снято в студии, в жизни цвет и фактура выглядят иначе, и клиент решает, что за такие деньги хотел другого.
Убрать эти причины полностью не получится, но отработать можно каждую, если собирать данные по возвратам, а не складывать их в общую кучу.
Что фиксировать по каждому возврату
Половина магазинов фиксирует только сумму. Этого мало, потому что сумма не подсказывает, что менять.
Нужны четыре вещи. Причина возврата, размер который не подошёл, модель и бренд, и способ покупки, то есть онлайн или офлайн.
Причина должна быть выбором из короткого списка, а не свободным текстом. Иначе три продавца напишут "не подошло" тремя разными способами, и свести это будет нечем.
Способ покупки важен отдельно. Обычно доля возвратов из онлайн выше, потому что человек не мерил. Это не повод закрывать онлайн, это повод работать с размерной сеткой и обменом.
Заполнять удобно в момент приёмки товара, через чат. Продавец пишет пару строк, система складывает их в отчёт по причинам и моделям. Через месяц видно, какие бренды стабильно не садятся по размеру.
Как подобрать размер и снизить долю возвратов
Первый приём это точные мерки. Не "42", а длина стельки в сантиметрах. Клиент может измерить свою пару дома и сравнить с вашей цифрой, это точнее любой сетки.
Второй приём это отзывы про посадку. Если пять человек написали, что модель маломерит, это надо вынести в карточку крупной строкой, а не оставлять в блоке отзывов на четвёртой странице.
Третий приём это сезонная подсказка. Зимой стоит прямо писать, что пару лучше мерить с тёплым носком, если человек носит его постоянно. Такая деталь снимает часть декабрьских возвратов.
Четвёртый приём это помощь в диалоге. Когда клиент сомневается между двумя размерами, продавец задаёт два-три вопроса про полноту стопы и привычку носить носки и предлагает конкретный вариант.
Почему обмен важнее возврата
Разница в деньгах простая. При возврате товар уходит на склад, вы теряете выручку и часть сезона. При обмене вы отдаёте другую пару и сохраняете продажу.
Значит, задача в том, чтобы довести человека до обмена. Это не давление, это удобство. Если клиент сдаёт пару сорок второго, а на складе есть сорок три той же модели, стоит предложить примерить сразу, не отправляя человека домой думать.
Работает это, когда остатки по размерам видны продавцу в момент приёмки. Если он идёт в подсобку проверять наличие, половина клиентов уходит отдавать деньги в другом месте.
Онлайн работает так же. Клиент пишет, что размер не подошёл, а в ответ приходит не сухое "оформляйте возврат", а конкретное предложение по обмену, с наличием и сроком доставки. Разговор в диалоге занимает минуту и сохраняет продажу.
Возвраты на маркетплейсах
Отдельная история это продажи через маркетплейсы. Там правила возврата прописаны площадкой, и продавец мало на что влияет. Но данные всё равно полезны.
Площадка показывает, какие модели вернули чаще всего. Эти же модели стоит проверить в своём магазине, часто проблема общая и связана с конкретным брендом или партией.
Ещё маркетплейс возвращает товар в разном состоянии. Что-то приходит годным к продаже, что-то надо списывать. Учёт брака по возврату помогает понять, сколько реально стоит работа на площадке.
Про это подробно разобрано в материале про возвраты и обмены в интернет-магазине, а про карточки товаров в тексте про карточку товара на Ozon.
С чего начать на этой неделе
Возьмите возвраты за последний месяц и разложите их по причинам, даже если придётся вспоминать по журналу. Скорее всего, половина окажется про размер.
Дальше введите два правила: причина возврата фиксируется в момент приёмки товара, и при каждом возврате продавец сначала предлагает обмен, а уже потом оформляет деньги. Через два месяца доля возвратов начнёт падать, а выручка подрастёт на тех продажах, которые раньше уходили.
Начать можно после регистрации, условия на странице тарифов. Если вы продаёте и онлайн, модуль для e-commerce закрывает заказы, возвраты и остатки. Ещё полезен материал про брошенные корзины.
Частые вопросы
Почему обувь возвращают чаще, чем другую одежду?▾
Главная причина в посадке. Обувь нельзя примерить онлайн, а размерные сетки разных брендов расходятся. Плюс мешает сезонная примерка, когда пару мерят по тонкому носку, а носят с тёплым.
Какие данные фиксировать при возврате?▾
Причину из короткого списка, размер, который не подошёл, модель и бренд, а также способ покупки, онлайн или в магазине. Сумма без этих деталей не подсказывает, что менять.
Как снизить долю возвратов, не отказывая клиентам?▾
Давать точные мерки в сантиметрах, выносить в карточку отзывы про посадку, подсказывать про тёплый носок зимой и помогать с выбором между двумя размерами в диалоге.
Почему обмен выгоднее возврата?▾
При обмене продажа сохраняется, а товар уходит клиенту, а не обратно на склад. Поэтому продавцу стоит видеть остатки по размерам сразу и предлагать замену до оформления денег.
Что делать с возвратами на маркетплейсах?▾
Изучать статистику площадки по моделям и сверять её со своим магазином. Часто проблема общая и связана с брендом или партией, а не с конкретной точкой.