Продление абонементов в фитнес-клубе: как не терять людей на выходе

Где именно уходят клиенты

Первая точка это третий-четвёртый месяц. Новизна прошла, результат ещё не виден, а тренировки стали рутиной. Человек начинает пропускать по одному занятию, потом по два, и в какой-то момент просто перестаёт приходить.

Вторая точка это последние две недели абонемента. Именно здесь решается, продлит он или нет, и здесь чаще всего клуб молчит. Напоминание приходит в день окончания, когда человек уже настроился на паузу.

Третья точка это травма или болезнь. Человек выпал на месяц, вернуться психологически тяжелее, чем начать заново. Если клуб никак не реагирует на длительное отсутствие, возвращаться становится некуда.

Полезно посмотреть на это через историю посещений. Про то, как читать статистику и что она даёт, есть материал про ИИ для фитнес-клубов.

Почему напоминание в день окончания не работает

К этому моменту решение уже принято. Человек знает дату, знает цену и знает, что не ходил последние три недели. Сообщение в этот день читается как биллинг, а не как забота.

Работает другое: начало разговора за две-три недели до окончания. И повод должен быть не про деньги, а про него. "Вы ходили три раза в неделю весь месяц, это хороший темп" открывает разговор, "ваш абонемент заканчивается" его закрывает.

Ещё одна ошибка это одинаковое сообщение для всех. Человеку, который ходит пять раз в неделю, и человеку, который пришёл дважды за месяц, нужно писать разное. Первому про новый формат и группу, второму про то, как вернуться в ритм.

Что собирать по каждому клиенту

Минимальный набор: дата последнего визита, среднее число посещений в неделю, любимое время и вид тренировок, срок окончания абонемента.

Этого хватает, чтобы понять состояние человека. Тот, кто ходил три раза в неделю и вдруг перестал, вероятно попал в проблему: работа, здоровье, поездка. Тот, кто с самого начала ходил раз в неделю, просто не втянулся, и ему нужен другой разговор.

Отдельно стоит отмечать тех, кто ходит в одно и то же время. Такие люди привязаны к расписанию и к тренеру, и это сильный аргумент при продлении. Потерять это расписание для них дороже, чем сэкономить на другом клубе.

Как построить сценарий продления

Первый шаг это автоматический вопрос о самочувствии за три недели до окончания. Простой и человеческий, без предложений и цен. Он даёт реакцию, а реакция это уже контакт.

Второй шаг это персональное предложение за десять дней. Здесь важно опираться на данные: сколько раз человек ходил, что ему нравилось, что можно добавить. Просто скидка работает хуже, чем скидка с объяснением.

Третий шаг это реакция на отсутствие. Если клиент не пришёл две недели, чат пишет тренеру, а не менеджеру по продажам. Разговор с тренером воспринимается как поддержка, разговор с отделом продаж как давление.

Всё это удобно собрать в чате, который сам следит за сроками и подсказывает, кому и что написать. Про возврат клиентов осенью есть отдельный разбор: возврат клиентов в фитнес в сентябре.

Как разговаривать с теми, кто решил уйти

Часть людей уйдёт, и с этим ничего не сделать. Но и здесь есть правила, которые сохраняют отношения.

Не давить скидкой в первом сообщении. Сначала спросить причину. "Что стало неудобно" даёт человеку возможность ответить честно, и часто ответ полезен для клуба больше, чем сам факт продления.

Предложить заморозку вместо расторжения. Человек, который уезжает на месяц или восстанавливается после травмы, не хочет платить за пустое время. Заморозка сохраняет его в базе и снимает раздражение.

Оставить открытую дверь. Короткое сообщение с предложением вернуться через месяц, без давления и условий. Люди возвращаются в те клубы, где их не заставляли чувствовать себя виноватыми.

Что делать с отменой записи

Отдельная боль это отмены тренировок. Человек записался, не пришёл, место в группе пропало, а тренер ждал. Если на это не реагировать, отмены становятся привычкой.

Простой сценарий: напоминание за два часа, подтверждение ответным сообщением и понятное правило по отмене. Про то, как устроить отмену записи без конфликтов, есть материал: как настроить отмену записи в фитнесе.

Дальше статистика покажет, кто отменяет регулярно. С такими людьми стоит поговорить о переносе на другое время, а не о правилах. Часто причина простая: неудобный слот.

С чего начать сегодня

Возьмите список тех, у кого абонемент заканчивается в ближайшие три недели, и посмотрите, сколько из них дошли до зала в последние десять дней. Это и есть группа риска.

Напишите для неё короткий сценарий: вопрос о самочувствии, персональное предложение, напоминание за два дня. Перенесите его в чат и проверьте на нескольких клиентах вручную, прежде чем включать автоматику.

Готовые шаблоны для клубов есть в разделе Fitness. Цены и условия в рублях без VPN смотрите на странице тарифов, начать можно с регистрации.