Интернет-магазину одежды: как вернуть покупателей без примерки

Сентябрь в магазине одежды начинается с сезонного спроса: люди меняют гардероб, ищут куртки, свитеры и обувь. И почти сразу упираются в одно и то же. Купить вещь, которую нельзя примерить, страшно. Человек колеблется, спрашивает про размер, не получает ответа за пару минут и уходит к тем, кто ответил. Разберу, что закрыть в чате магазина, чтобы примерка перестала быть проблемой.

Почему одежда теряет покупателей на ровном месте

Разница между магазином одежды и магазином электроники простая. Товар не выбирают по характеристикам, его выбирают под себя. Главный барьер здесь один: страх, что вещь не сядет. Он и порождает возвраты, брошенные корзины и длинную переписку с менеджером.

Обычно вопросы сводятся к четырём типам. Подойдёт ли размер при моих параметрах. Сядет ли модель по фигуре. Хорошо ли материал носится. Сколько будет идти доставка и что делать, если не подойдёт. Если на эти вопросы нет быстрого ответа в мессенджере, покупатель просто не рискует.

Хуже всего то, что опасения живут в голове покупателя до самой оплаты. Он добавляет вещь в корзину, крутит её туда-сюда и уходит. Корзина остаётся, а продажа нет. Про возврат таких зависших корзин я подробно писал в материале про брошенные корзины и средний чек.

Что спросить у покупателя до подбора размера

Работа с размером начинается с трёх цифр: рост, обхват груди и обхват бёдер. Без них любой совет по размеру это угадывание. Хороший чат спрашивает эти параметры сам, а потом предлагает конкретную размерную сетку магазина, а не общую таблицу из интернета. Если вы уже просили фотографии вещей для карточек, обратите внимание на генерацию фото товара, там же есть советы по подаче модели.

Второй вопрос, который стоит задать: как человек предпочитает посадку. Кто-то любит свободное, кто-то облегающее. Одна и та же вещь на разных людях сидит по-разному, и предпочтение важнее формальных замеров.

Третий вопрос про сценарий носки. Куртка для города и куртка для похода по горам это разные размеры даже при одинаковых параметрах, потому что под первую надевают свитер, а под вторую нет.

Как отвечать на вопрос про размер без ошибок

Главный приём это честность про то, что магазин не видит человека. Не стоит обещать, что вещь сядет идеально. Стоит объяснить, как модель сидит на разных типах фигуры и какие отзывы о размере оставляют покупатели.

Полезно собирать статистику по каждой модели. Если из десяти отзывов шесть человек написали, что взяли на размер меньше, это лучший совет, который можно дать. Такая сводка живёт в базе товара и обновляется сама.

И четвёртый приём это история доставки и возврата. Скажите прямо, сколько идёт посылка и как оформить обмен. Простые правила возврата снимают половину страха перед покупкой без примерки.

Что делать с сомневающимися

Человек, который спросил про размер и затих, это не потерянный покупатель, а тёплый. Дайте ему время, а через день вернитесь с конкретикой: подходящая модель в его размере, срок доставки, условия обмена. Без давления, просто с ответом на то, что он уже спрашивал.

Отдельно собирайте тех, кто ждёт поступления нужного размера. Это те же люди, что вернутся осенью, если им напомнить. Настроить такой сбор контактов и автоответы без программиста можно по разбору FAQ-ботов и автоответов.

Как это выглядит на практике

Магазин верхней одежды наладил в чате три вещи: сбор параметров, честный совет по посадке и напоминание тем, кто сомневался. За первую неделю сезона консультанты перестали вручную отвечать на одни и те же вопросы про размер, а доля заказов на размер меньше упала. Менеджеры занялись не перепиской, а возвратами и оптовыми клиентами.

Раньше каждый диалог начинался с нуля: какой у вас рост, обхват груди, как носите. Теперь эти данные приходят боту, а человеку сразу предлагают конкретный размер. Простая перестановка шагов даёт разницу в конверсии.

С чего начать сегодня

Выпишите три модели, по которым чаще всего спрашивают про размер. Для каждой соберите статистику отзывов: маломерит, большемерит или садится в размер. Пропишите эти выводы в ответы чата. Включите сбор параметров у покупателя и напоминание тем, кто засомневался. Всё это укладывается в раздел E-Commerce, где удобно держать правила доставки и обмена.

Через неделю вы заметите, что вопросы про размер перестали съедать время менеджеров, а корзины стали закрываться чаще. Выбрать подходящий тариф можно на странице тарифов или сразу начать с регистрации.